Kuntien palvelutuotannon tehostamiseen ja laadun parantamiseen kohdistetaan voimakkaita vaateita. Yhdeksi palvelutuotannon uudistamisen välineeksi on noussut informaatioteknologia. Sähköiseen hallintoon ja sähköiseen palvelutuotantoon sen yhtenä osana on liitetty suuria odotuksia. YTM Mia Toivasen väitöstutkimuksen lähtökohtana on usein toistuva kysymys: Miksi kuntien palvelutuotannon tukeminen informaatioteknologian keinoin on kuitenkin toteutunut odotettua hitaammin?
Tutkimuksen tulokset piirtävät kuvan sähköisten asiointipalvelujen nykytilasta, niiden kehittämisestä kunnissa, kehitystä selittävistä tekijöistä ja kehityksen haasteista. Tutkimuksen hypoteesi on, että on olemassa jännite perinteisen palvelujen organisoinnin ja sähköisten palvelujen tarvitseman organisointitavan välillä. Empiiristen tulosten mukaan hallinnon rajat ovatkin merkittävä este laadukkaan, tehokkaan ja taloudellisen sähköisen palvelutuotannon toteuttamiselle. Rakennekysymys ei kuitenkaan noussut niin näkyvästi esille kuin hypoteesissa oletettiin, koska organisointi on pyritty toteuttamaan nykyisten rakenteiden ja rajojen puitteissa. Hallinnon rajojen ylittämistä vaativa tuloksekas yhteistyö osoittautui vähäiseksi sekä kuntien sisällä niiden toimialojen välillä että kuntien kesken. Yhteistyö nähtiin useissa kunnissa mahdolliseksi tai tarpeelliseksi työskentelytavaksi, mutta sen toteuttamiselle nähtiin erilaisia esteitä. Silti tuloksista on pääteltävissä informaatioteknologian soveltamisen parissa tehtävän yhteistyön tarjoavan myös uusia näkemyksiä ja mahdollisuuksia yhteistyöhön.
Tutkimuksessa nousi esiin myös muita kehitykseen vaikuttaneita voimakkaita tekijöitä: irrallisuus muusta hallinnosta ja palvelujen järjestämisestä, henkilöityminen ja johtajuus, asenteet ja teknologian korostunut painoarvo.
Tutkimuksen mukaan sähköisten asiointipalvelujen merkitys kuntien palvelutuotannossa on vielä vähäinen ja vakiintumaton. Kunnat eivät ole nähneet informaatioteknologiaa keinona vastata ympäristön muutoksiin ja vaatimuksiin. Sähköisiä asiointipalveluja ei ole pidetty palvelutoiminnan tukemisen tai palvelurakenteiden uudistamisen keinona, vaan uutena palveluna olemassa olevan palveluvalikoiman täydentämiseksi. Useat kunnat vierastavat informaatioteknologian soveltamista palvelutuotannossaan.
Koska sähköisten asiointipalvelujen tuotanto on vasta alkutaipaleellaan, eivät suurimmat erot kuntien kehityksessä ilmene niinkään tuotettujen palvelujen määrässä tai laadussa, vaan informaatioteknologian mahdollisuuksien ja sen roolin ymmärtämisessä, asenteissa sekä näiden muokkaamissa sähköisen palvelutuotannon motiiveissa.
Tutkimuksen tulosten valossa sähköiselle palvelutuotannolle tyypillinen joustava, vapaamuotoinen, henkilöitynyt ja projektimainen toteutustapa on monissa tapauksissa kääntynyt kehityksen hidasteeksi. Sähköisten asiointipalvelujen arkipäiväistämisen ehtona onkin normaalien hallinnollisten toimenpiteiden juurruttaminen myös sähköiseen palvelutuotantoon. Informaatioteknologian soveltamisen muuttaessa toimintaprosesseja kehittämishankkeita tulee käsitellä muutosprosesseina.
