Manfred Krafft liefert die Grundlagen eines systematischen Customer Relationship Managements und verbindet diese mit anwendungsorientierten Fragestellungen und Beispielen zur Implementierung des CRM. Dabei werden die einzelnen Phasen des CRM-Managementprozesses detailliert von der strategischen bis zur operativ-instrumentellen Ebene dargestellt. Ausgewählte quantitativ-methodische Aspekte des kundenbeziehungsorientierten Marketings werden in nachvollziehbarer Form vermittelt.