Yrityksen ydinratkaisu – palvelu tai fyysinen tuote – on nykyään vain kilpailuedun välttämätön edellytys, ja yritykset kilpailevat ensi sijassa ydinratkaisua täydentävillä palveluilla. Jotta yritys onnistuisi tässä hyvin, sen on tarkasteltava liiketoimintaansa ja asiakassuhteitaan palvelunäkökulmasta. Palvelunäkökulma tarkoittaa palveluun tai tuotteeseen perustuvan ydinratkaisun täydentämistä muilla palveluilla niin, että tuloksena on palvelutarjoomaksi parhaiten luonnehdittava kokonaistarjooma. Kireässä kilpailutilanteessa on välttämätöntä tuntea asiakkaiden sisäiset arvontuottamisprosessit ja kehittää kunkin asiakkaan prosesseihin sopiva kokonaisvaltainen tarjooma.

Asiakashallinnan pääpaino on siirtynyt asiakkaiden säilyttämiseen ja asiakassuhteen kehittämiseen. Kirjassa käsitellään mm. sitä, miten tuottavuus ja koettu laatu näkyvät palvelutoiminnassa, miksi satsata palveluun ja pitkäaikaisten asiakassuhteiden kehittämiseen ja johtamiseen sekä kuinka kehittää palvelubrandia. Ekonomia-sarja.