Johda ja kehitä asiakaspalvelua tarjoaa tavanomaista laajemman näkökulman asiakaspalvelun kehittämiseen. Kirjassa esitellään kolme asiakaspalvelukonseptia, joiden avulla organisaatio voi luoda asiakaspalvelustaan itselleen kilpailuedun. Asiakaspalvelu ei ole organisaation muusta toiminnasta irrallaan oleva toiminto, vaan sitä tulee johtaa ja kehittää osana organisaation kokonaistoimintaa. Asiakaspalvelu on osa asiakkaalle tarjottavaa tuotetta ja sen tulee vahvistaa yrityksen haluttua brändiä. Lisäksi asiakaspalvelun suunnittelussa ja toteutuksessa tulee huomioida sekä paikallinen että organisaation sisäinen kulttuuri. Kirja käsittelee myös asiakaspalvelukonseptin käyttöönottoa, kehittämistä ja asiakaspalvelun laadun varmistamista. Kirja on suunnattu erityisesti asiakaspalvelusta ja sen suunnittelusta, kehittämisestä, laadusta ja johtamisesta vastaaville esimiehille ja päälliköille sekä yrittäjille. Kirja soveltuu myös alan opintoihin ammattikorkeakouluihin.