Kundenzufriedenheit und Kundenloyalitat sind "in". Viele Unternehmen haben diese unternehmerische Sichtweise in ihren Leitsatzen definiert, scheitern jedoch an deren Umsetzung und dem Schaffen einer ganzheitlich kundenorientierten Unternehmensausrichtung. Dieses Handbuch beleuchtet ausfuhrlich die beiden Konstrukte. Der Autor zeigt die theoretischen Bezugspunkte auf und erklart deren Zusammenhang. Ferner stellt er umfassend einen Messansatz fur Kundenzufriedenheit und Kundenloyalitat sowie eine Methode zur Ableitung von Handlungsempfehlungen dar. Abschliessend geht er auf das aktive Managen der Erfolgsfaktoren kundenorientierte Mitarbeiter, Aufbau- und Ablauforganisation und kundenorientierte Unternehmenskultur ein und gibt Anregungen fur deren Gestaltung.