Hanna Keränen; Minna Laitinen; Pia Pellikainen; Sirkku Ruusuvuori; Petri Tervonen; Emmi Tuomi; Anna-Liisa Vanhatalo Eteva kuntayhtymä (2014) Pehmeäkantinen kirja
Alma Insights Sivumäärä: 200 sivua Asu: Pehmeäkantinen kirja Julkaisuvuosi: 2021 (lisätietoa) Kieli: Suomi
Suomalaisten B2B-yritysten tuotteet ja palvelut ovat maailman parhaimmistoa. Menestykseen vaaditaan kuitenkin tänä päivänä enemmän. Asiakkaan odotukset yhteistyökumppaneille kasvavat koko ajan – yhteistyön pitää olla helppoa ja sujuvaa, tarjottujen ratkaisujen tulee olla asiakkaan tarpeisiin sopivia ja arvoa tuottavia, ja yhteistyön pitää parhaimmillaan synnyttää kokemuksia. B2B-asiakkaiden kokemukset syntyvät luontaisesta kiinnostuksesta, annettujen lupausten lunastamisesta sekä onnistumisen tunteista, jotka sitouttavat asiakkaan yritykseen. Yritykselle lojaalit asiakkaat puolestaan tuovat kasvua, kannattavuutta ja kassavirtaa.
Asiakaskokemuksen rakentuminen B2B -ympäristössä on monimutkaisempaa kuin kuluttajabisneksessä. Kokemus syntyy usealla eri tasolla ja odotukset ovat usein sidottu tehtäviin. Kuitenkin myös yritysten välisessä liiketoiminnassa asiakas on ihminen ja kokemus syntyy ihmisten välisessä kanssakäymisessä.
Kirja kuvaa B2B-asiakaskokemusta moniulotteisesti ja antaa käytännön työkaluja sen kokonaisvaltaiseen kehittämiseen. Aihetta lähestytään usean eri teeman kautta aina strategiasta kulttuuriin, asiakasymmärryksestä mittareihin, teknologiaa ja tulevaisuuden mahdollisuuksia unohtamatta. Yritysesimerkkien kautta teoria muuttuu konkretiaksi ja arkeen vietäviksi ideoiksi.
