UUTUUS! Käsikirja kaikille puhelimessa asiakaspalvelua tekeville!
Odotettu kirja yhteyskeskusten asiakaskohtaamisiin! Yhteyskeskuksen (callcenterin) toiminnan ydin on ihmisten välisessä kohtaamisessa. Kirjassa tarkastellaan onnistuneen asiakaskohtaamisen osatekijöitä: luottamuksen merkitystä ja sen luomista, ensikohtaamisen rakentamista. Kirjassa esitellään vuorovaikutuksellisia työmenetelmiä, kysymysten hyödyntämistä ja aktiivista kuuntelua. Lukijalle opetetaan, miten selvittää hankalat tilanteet ja kääntää hankaluudet rakentavaksi kohtaamiseksi. Kirja keskittyy myös itsensä johtamiseen ja tiimityöhön, vertaisarviointiin ja toimivaan tavoitetyöskentelyyn. Yhteyskeskuksen johtajuuteen kirjassa on oma lukunsa: miten johtamisella luodaan edellytyksiä onnistuneille asiakaskohtaamisille ja työyhteisön toimivuudelle. Myönteisen stressin hyväksikäyttäminen, toiminnan uhkatekijöiden kartoittaminen ja yksilöllisen hyvinvoinnin lisääminen ovat tärkeitä nopeatempoisessa ja kuormittavassakin työssä jaksamiselle. Työhyvinvointi onkin yhteyskeskuksen ratkaisevia menestystekijöitä.