Uudistunut, tuoreinta tutkimustietoa sisältävä oppikirja tarkastelee asiakaspalvelua osana finanssiyhtiön toimintaa ja auttaa ymmärtämään asiakkaiden valintakäyttäytymistä.



Erilaiset asiakaskohtaamiset – finanssiyhtiön totuuden hetket – ja asiakaspalveluprosessin vaiheet käsitellään laajasti ja monipuolisesti. Käytännön esimerkit havainnollistavat, miten ainutkertaisia ja erilaisia asiakaskohtaamiset ovat ja miten tärkeä rooli asiakaspalvelijalla on asiakassuhteiden syntymisessä ja jatkumisessa. Teknologian keskeistä merkitystä finanssialan asiakaspalveluun tarkastellaan lukuisten tutkimustulosten avulla. Kirjan viimeisessä luvussa luodaan katsaus asiakaspalvelun voimavaroihin ja hyvää asiakaspalvelua tukevan palvelukulttuurin luomiseen ja ylläpitoon.


Kirja on tarkoitettu paitsi oppikirjaksi myös palvelemaan käytännön asiakaspalvelutyötä tekeviä. Kirja soveltuu niin uransa alkuvaiheessa olevalle asiakaspalvelijalle kuin jo tehtävissään rutinoituneelle osaajalle: kirjan avulla voi tarkastella kriittisesti omia vahvuuksiaan ja tunnistaa kehittämistä tai kirkastamista vaativat asiat. Myös asiakaspalvelun johtamisesta vastaavat voivat kirjan avulla laajentaa näkökulmaansa asiakaspalvelutyöstä.



Ilmestynyt 4/2006