Maren Wunderlich prasentiert eine wissenschaftliche Uberprufung der Service-Profit Chain in einem Franchisekontext und weist nach, dass sowohl die Franchisenehmer- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit unmittelbar und mittelbar Einfluss auf die Zufriedenheit und Bindung der Kunden ausuben. Sie zeigt auf, wie ein integriertes Zufriedenheitsmanagement, das die Franchisenehmer-, Mitarbeiter- und Kundenperspektive gleichermassen berucksichtigt, in der Praxis erfolgreich implementiert werden kann.