Die zunehmende Übersättigung der Märkte hat Unternehmen veranlasst sich stärker am Kunden zu orientieren. Diese Neuorientierung und die Entwicklung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien ließen den Ansatz des Customer Relationship Management entstehen. Auch in der öffentlichen Verwaltung konnte man im Zuge des New Public Managements eine verstärkte Bürgerorientierung erkennen. Dennoch blieb eine gezielte Einführung des privatwirtschaftlichen Gedankens im öffentlichen Sektor aus. Der Autor geht im Verlauf der Arbeit der Frage nach, warum die Einführung des privatwirtschaftlichen Ansatzes in der öffentlichen Verwaltung bisher eins zu eins nicht übernommen wurde? Im Zuge dessen stellt er die theoretischen Grundlagen eines CRM und des CiRM dar und erarbeitet rechtliche Grundlagen von Ansätzen der öffentlichen Verwaltung. Eine empirische Studie zum Status Quo von CiRM in Kärntens Städten bzw. Stadtgemeinden liefert die praktische Sichtweise der derzeitigen Ansätze. Abschließend werden Lösungsvorschläge für Entscheidungsträger der öffentlichen Verwaltung dargelegt.