Tutkimus tuottaa uutta yhteiskuntatieteellistä tietoa siitä, mitä sosiaalityön asiakkaan kansalaisuus on sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmien kohtaamisissa. Aihe on ajankohtainen, sillä kansalaisen äänen kuulemista on tärkeää tarkastella nykyisissä muutoksessa ja murroksessa olevissa palvelujärjestelmissä. 2000-luvulla sosiaali- ja terveyspoliittiset linjaukset ovat korostaneet kansalaisen vastuuta, aktiivisuutta ja oman elämän hallintaa. Julkisissa palveluissa on siirrytty kohti yksilölähtöisyyttä ja kuluttajuutta sekä on kehitetty markkinaperustaisia palveluita. Kaikki asiakkaina olevat kansalaiset eivät kykene tai halua toimia näiden odotusten mukaisesti. Tutkimusaineistona on ikääntyneiden ja lakia rikkoneiden ihmisten kommentointia kohtaamisista palvelujärjestelmien työntekijöiden kanssa. Aineisto koostuu vanhuspalveluissa, kriminaalihuollossa ja asuntoloissa kerätyistä haastatteluista sekä 75 vuotta täyttäneille, kotona asuville ikääntyneille suunnatun kyselyn avovastauksista.
Palvelujärjestelmissä vanhusten ja lainrikkojien kansalaisuuden toteutumista määrittävät osallisuus (ja osallistumattomuus) sekä kansalaisen oikeudet ja velvollisuudet. Tutkimuksen perusteella asiakkaana olevan kansalaisen osallisuus muodostaa jatkumon, jonka toisessa päässä on kansalaisen vaativa ja hyvin aktiivinen toimintatapa ja toisessa päässä on palvelujärjestelmien ulkopuolelle ajautunut ja palvelujärjestelmistä irtisanoutunut toimintatapa. Näiden ääripäiden väliin sijoittuvat kansalaisuuden neuvotteleva ja yhteistyötä tekevä, palveluita käyttävä, alistuva sekä vetäytyvä ulottuvuus.
Kansalaisuuteen liittyvät yhteiskunnallisesti määritellyt kansalaisen oikeudet ja velvollisuudet. Asiakkaina kansalaiset neuvottelevat oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan sekä tarpeenmukaisten palvelujen järjestämisestä ja niiden sisällöistä. Kohtaamistilanteissa kansalaisen oikeudet ja velvollisuudet voivat olla tasapainossa, jolloin niistä ei tarvitse neuvotella erikseen. Argumentointi merkitsee sitä, että kansalainen arvioi, puntaroi ja keskustelee oikeuksista ja velvollisuuksista palvelujärjestelmän työntekijän kanssa. Irrallisuus kuvaa tilanteita, joissa oikeudet ja velvollisuudet eivät esiinny kommentoinnissa.
Palvelujärjestelmien kentillä oikeudellinen sääntely ja lainopilliset perusteet ovat yhä tärkeämpiä. Sopimuksellisuus on osa tätä oikeudellistumiskehitystä, jossa sosiaalisiin tarpeisiin ja ongelmiin pyritään varautumaan ennakolta. Tämä kehitys merkitsee aktiivisten ja toimintakykyisten kansalaisten oikeuksien toteutumisen vahvistumista ja kääntöpuolena taas hiljaisten ja toimintakyvyltään heikkojen kansalaisten ääni jää helposti kuulumattomiin.
Tutkimukseni tulosten perusteella osalla asiakkaista on potentiaalia neuvottelevaan ja sopimukselliseen kumppanuuteen palveluiden piirissä, mutta suuri osa jää tämän toimintatavan ulkopuolelle. Hiljainen sekä hyvin äänekäs toimintatapa johtavat heikkoon osallisuuteen ja kansalaisuuden toteutumiseen. Asiakkaat ja sosiaalityöntekijät eivät saa arkipäivän kohtaamisiinsa tukea alussa mainituista uusliberaalin ajattelumallin mukaisista doktriineista, vaan kuuntelevista ja aidosti kohtaavista vuorovaikutuskäytännöistä sekä vahvasta ammattietiikasta. Tämän toteuttaminen vaatii työkäytäntöjä sekä organisatorisia ja yhteiskunnallisia puitteita, joihin kansalaisen erilaiset tavat toimia mahtuvat.
