Vy do sikh por schitaete, chto samoj populjarnoj zakusochnoj v SSHA javljaetsja McDonalds? Kak by ne tak! Eto kompanija Zingerman's, kotoraja slavitsja retseptami ne tolko vkusnykh sendvichej, no i bezuprechnogo servisa. Kak pokazal opyt Zingerman's, v sfere uslug ljuboe maloe predprijatie mozhet uspeshno konkurirovat s gigantami, esli v sovershenstve ovladeet sovremennymi tekhnologijami obsluzhivanija klientov. V etoj knige rukovoditeli Zingerman's deljatsja sekretami organizatsii bezuprechnogo servisa i rasskazyvajut, kak perejti ot ritoriki v stile "klient vsegda prav" k postroeniju na predprijatii tselostnoj sistemy obsluzhivanija klientov. Vy uznaete, kak razrabotat edinye korporativnye standarty obsluzhivanija i dobitsja ot sotrudnikov ikh sobljudenija; kak rabotat s zhalobami klientov; kak otsenivat kachestvo servisa; kakie tonkosti psikhologii dolzhny znat vashi sotrudniki dlja uspeshnoj raboty s klientami: naprimer, na kakom rasstojanii sleduet ustanavlivat vizualnyj kontakt s klientom, a na kakom - zdorovatsja s...