Globaalissa ja jatkuvasti muuttuvassa liiketoimintaympäristössä kilpailu asiakkaista on kovaa ja voittajina selviävät vain ne yritykset, jotka pystyvät parhaiten tyydyttämään asiakkaidensa tarpeet. Liiketaloustieteen doktriinissa yhdeksi keinoksi edistää toiminnan asiakaskeskeisyyttä, yrityksen markkinaorientaatiota, ehdotetaan asiakaslähtöisen informaation hyödyntämisen systematisointia. Apuna tässä voidaan käyttää yrityksen tietojärjestelmää ja sen kehittämistä.
Suomalaisissa yrityksissä johto kokee asiakkaaseen liittyvän informaation mielenkiintoiseksi ja arvioi sen sisältävän johtamisen ja päätöksenteon kannalta paljon hyötypotentiaalia, mutta aiemman tutkimuksen mukaan asiakkaaseen liittyvät informaatiojärjestelmät eivät kuitenkaan ole olleet tältä osin täysin kunnossa. Tutkimuksen tavoitteeksi asetettiin innovatiivisen ja toteuttamiskelpoisen asiakaspalautetta rekisteröivän informaatiojärjestelmän kehittäminen valittuun kohdeyritykseen. Kehitystyössä tukeuduttiin asiakasnäkökulmaa korostavaan liiketaloustieteen doktriiniin. Tutkimusprosessissa hyödynnettiin konstruktiivista tutkimusmetodia, joka pohjautuu tieteenfilosofisilta taustoiltaan pragmaattiseen totuuskäsitykseen. Tutkimusotteen avulla keskitytään innovatiivisen konstruktion kehittämiseen ja käyttöönottoon juuri reaalimaailman ongelmien ratkaisemiseksi. Tutkimuksen tuloksena implementoitiin kohdeyrityksen tietojärjestelmään it- konstruktio, jota voidaan hyödyntää yrityksen asiakaslähtöisen toiminnan ja johtamisen tukena yrityksen kannattavuutta parantaen. Tieteellisestä näkökulmasta kehitetyn konstruktion avulla voitiin jalostaa sekä yrityksen johtamisen että laskentajärjestelmien doktriinia yrityksen asiakaslähtöisyyden edistämiseksi.
Laskentatoimen näkökulmasta tutkimuksen kehitysprojektia voidaan pitää erinomaisena esimerkkinä kirjallisuudessa esitetystä johdon laskentatoimen muuttuvasta roolista: Laskentahenkilön rooli yrityksissä muuttuu aktiiviseksi ja osallistuvaksi toiminnan kehittäjäksi, controlleriksi, joka ymmärtää laajasti liiketoimintaa sekä osaa käyttää tietotekniikkaa.
Asiakasinformaatiojärjestelmän toimivuus, ja siten toteuttamiskelpoisuus, osoitettiin kehitetyn järjestelmän käytöstä saatujen hyötyjen avulla implementoinnin päätteeksi. Nämä uuden informaatiojärjestelmän käyttöön yhdistetyt hyödyt liittyivät asiakaspalautteen käsittelyn tehostumiseen, operatiivisen johtamisen tehostumiseen, asiakaslähtöisen informaation hyödyntämiseen liiketoimintaprosessien uudistamiseksi sekä yhteistyön edistämiseen ja kehittämiseen arvoketjutasolla. Edellä määritellyillä hyödyillä kyettiin osoittamaan olevan yhteys monien kirjallisuudessa esiteltyjen liikkeenjohto-oppien kanssa: toimintolaskenta (ABC), toimintojohtaminen (ABM), kokonaisvaltainen laatujohtaminen (TQM), jatkuva parantaminen (CI), liiketoimintaprosessien uudelleen järjestely (BPR) sekä toimitusketjun johtaminen (SCM).
Tutkimuksen teoreettinen kontribuutio toteutui liiketaloustieteen doktriinin asiakaslähtöisyyden konkretisoinnin kautta. Konstruktion lisäksi kontribuutiota tunnistettiin 1) kokonaisvaltaisen laadun näkökulmalle, 2) prosessiajatteluun tukeutuville opeille sekä 3) johtamisen ohjausjärjestelmille.
Tutkimuksen kontribuutio 1) kokonaisvaltaisen laadun näkökulmalle on, että tarkoituksenmukaisen asiakasinformaatiojärjestelmän avulla kannattavuuden paranemiseen tähtäävät laatuponnistelut pystytään kohdistamaan konkreettisesti asiakkaille tärkeisiin asioihin laaturetoriikkaa välttäen. 2) Asiakaspalautteen yhdistäminen yrityksen toimintoihin ja prosesseihin integroi kehitetyn asiakasinformaatiojärjestelmän osaksi toimintolaskentajärjestelmää. 3) Johtamisen ohjausjärjestelmille kontribuutio on, että järjestelmä tarjosi toimivan työkalun asiakasnäkökulman huomioimiseksi myös operatiivisessa johtamisessa ja että operatiivisessa päätöksenteossa onnistuttiin hyödyntämään tuloksellisesti myös ei-taloudellista informaatiota perinteisenä pidetyn taloudellisen mittaamisen ja informaation rinnalla.
