Dieses Buch vermittelt fundiert und mit Blick auf die konkrete Umsetzung, wie Unternehmen und Marken in der heutigen dynamischen Zeit ein hohes Niveau bei der Customer Experience (CX) erreichen können. Es zeigt kompakt auf, welche Schritte und Tools dabei helfen, durch die gezielte Orientierung am Kunden wettbewerbsfähig zu bleiben.

In einem übersichtlichen Customer-Experience-Framework, das die Kundenerfahrung als Ausgangs- und Endpunkt sämtlicher unternehmerischer Aktivitäten definiert, beschreibt der  Autor den holistischen Zusammenhang zwischen CX und den für den Markterfolg zentralen Kernfragen „Warum?“, „Wie?“ und „Was?“. 

Mit diesem Framework und den integrierten Tools, wie beispielsweise NPS, Empathy Map, Customer Journey Map Golden Circle, Design Thinking, Digital Platform Framework oder A/B-Testing, ist es möglich, die Customer Experience im Unternehmen systematisch zu betrachten und daraus eigene konkrete Erfolgsschritte abzuleiten. 

Dieser interdisziplinäre Ansatz enthält Werkzeuge aus den Fachdisziplinen Management, Strategie, Marketing, Digitalisierung, Design oder Psychologie und wendet sich an Manager aller Bereiche, die ihre Kunden zu Wiederkäufern und Fans ihres Unternehmens machen möchten, sowie an interessierte Studierende.