Immer öfter muss der Kunde arbeiten: beim Online-Banking, im Selbst­bedienungsrestaurant oder beim Self Check-In am Flughafen. Im Mittelpunkt dieser Arbeit steht die Entdeckung des aktiven Kunden - das Gewahrwerden der produktiven Leistungen des Konsumenten.
Die Arbeit stellt wissenschaftliche Beiträge zum Thema des aktiven Kunden systematisch dar und zeigt Entwicklungstendenzen beim Konsumieren auf. Um die zahlreichen Literaturbeiträge zum aktiven Kunden für den Leser überschaubar abzuhandeln, entwickelt die Autorin ein Ordnungsschema, nach dem die gesichtete Literatur drei analytisch getrennten Feldern - der Gesellschafts-ebene, der Organisationsebene und der Interaktions- und Subjektebene - zugeordnet wird. Die Autorin belegt über alle drei Ebenen hinweg: Konsumieren bedeutet nicht mehr nur Passivität und Empfangen sondern aktives Handeln und Arbeit. Dabei führt das Nachzeichnen der Entwicklungs-tendenzen auf den drei Beschreibungsebenen zu einer der zentralen Annahmen des Buchs: die Herausbildung einer anspruchsvolleren, arbeits- und wissensintensiveren Rolle des Kunden.
Das Buch richtet sich an Sozial- und Wirtschaftswissenschaftler, an Dienst­leister und an alle Kunden.