Die Autoren zeigen an konkreten Fallbeispielen (Apple, Mini, O2, Red Bull, Segafredo Zanetti, SevenOne Media und VW GTI), wie fuhrende Unternehmen das Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil nutzen. Sie liefern den strategischen Rahmen sowie einen 5-Stufen-Plan mit den wichtigsten Werkzeugen zur Umsetzung: Zielgruppensegmentierung und -selektion, Positionierung, Branding, Service und Innovation.