Heiko Schäfer untersucht das Cross-Selling von 372 Unternehmen unterschiedlicher Branchen. Es wird deutlich, dass die kundenorientierte Gestaltung der Führungssysteme, bestimmte kundenbezogene Verhaltensweisen der Mitarbeiter, das Leistungsspektrum des Anbieters sowie dessen Unternehmenskultur wesentliche Erfolgsfaktoren sind. Der Autor zeigt zahlreiche Instrumente auf, die zur Förderung des Cross-Selling genutzt werden.