Je stärker die Bedeutung der klassischen Werbung abnimmt, desto mehr Einfluss gewinnt die Mund-zu-Mund-Propaganda durch begeisterte Kunden. Rijn Vogelaar zeigt, wie diese Kunden ticken, wie man sie identifiziert und unterstützt und wie es gelingt, ihren Einfluss für Wachstum, Reputation, Innovation und MItarbeitermotivation zu nutzen.