¿Gestión¿ y ¿proceso¿ son dos términos, con frecuencia tópicos, que hay que comprender para que el sistema de calidad sea una eficaz herramienta de gestión para todos. Entonces, es fácil sentirse cómodo con los requisitos de los modelos de gestión de la calidad y excelencia empresarial.
La aplicación de un término conocido, gestión, a otro también conocido pero sin hábito de hacerlo, procesos, plantea los siguientes interrogantes que se responden a lo largo del libro:
¿Cuántos procesos hay en mi empresa? La identificación de los procesos de la empresa y la definición de sus interacciones nos lleva a elaborar el mapa de procesos.
¿Cómo se planifican los procesos? Se incluyen varias herramientas para elaborar los procedimientos evitando la tan temida burocracia.
Una vez que hemos identificado y sistematizado los procesos de la empresa, llega la pregunta crucial, ¿cómo se gestionan? Aplicando el ciclo PDCA y diseñando las herramientas pertinentes para hacer la medición y el seguimiento del proceso (cuadro de mando).
La pregunta final suele ser, ¿pero cómo hay que organizar la empresa para gestionarla eficazmente con este enfoque basado en procesos?
Esta edición se ha enriquecido sustancialmente con nuevas herramientas, con el propósito de hacer más sencilla la documentación del sistema de gestión sin perder un ápice de su eficacia. Para evolucionar con las demandas de las empresas, hemos hecho mucho más énfasis en cómo la gestión por procesos puede añadir valor a la organización.
El libro está escrito para aportar ideas tanto a los responsables de calidad y de organización como a aquellos mandos y directivos que deseen mejorar la eficacia de su gestión.
El éxito de la tercera edición, agotada en poco más de un año, hace pensar que son muchos los directivos que ven en la Gestión por Procesos una eficaz herramienta en tiempos de incertidumbre. Sin duda lo es ya que aplicando sus principios podemos transformar la empresa haciéndola más innovadora y competitiva.

Índice
1.- De dónde venimos, dónde estamos y hacia dónde vamos. 2.- Qué es un proceso. Límites, elementos y factores de un proceso. 3.- Procesos y procedimientos. ¿Cuántos hay en mi empresa? Herramientas de normalización. 4.- El ¿Mapa de Procesos¿ .- 5.- Que es una gestión y cómo se gestiona un proceso. 6.- Medir para gestionar.- 7.- Medición y seguimiento. 8.- Herramientas para la medición y el seguimiento de los procesos. 9.- Los referenciales de calidad y excelencia. 10.- Identificación y gestión de los procesos clave. 11.- La Organización por Procesos.- Glosario. Bibliografía.