Asiakas soittaa yritykseen. Automaatti vastaa ja pyytää näppäilemään numerosarjoja, jotta asiakas yhdistyy suoraan oikealle asiakaspalvelijalle. Kun asiakas on selvittänyt näppäilyrumban, hän siirtyy jonottamaan - pahimmillaan kymmeniksi minuuteiksi.

Tiedämme omista kokemuksistamme, että huono asiakaspalvelu saa meidät helposti vaihtamaan tuotteiden tai palveluiden tarjoajaa. Sekä organisaation johdon että kaikkien organisaation palveluksessa olevien on herättävä havaitsemaan asiakaskokemusten merkitys.

Asiakaskokemuksesta on tullut organisaatioiden keskeisin kilpailutekijä. Jatkuva vuorovaikutus asiakkaiden kanssa lisää organisaation joustavuutta, innovatiivisuutta ja menestystä. Kirjassa kerrotaan, miten johtamisen avulla koko henkilöstö saadaan tarkastelemaan kaikkea tekemistään - esimiestyöstä henkilökunnan kahvitaukoihin - asiakkaiden silmin.