Asiakkaiden käyttäytymisen selittäminen ja ennakoiminen on liiketoiminnan kehittäjien viisastenkivi. Asiakaslähtöinen yritys pyrkii ymmärtämään asiakkaan tarpeita ja toimimaan tavalla, joka sopii asiakkaalle ja täyttää tarpeet. Hyvästä tahdosta huolimatta asiakastieto ei aina vastaa kysymyksiin, joita yrityksissä herää.

Kirjoittajat ehdottavat liiketoiminnan kehittämiselle muutamaa näkökulmamuutosta, jotka vaikuttavat voimakkaasti siihen, miten yritys näkee itsensä osana liiketoimintaympäristöään:
- Siirrämme katseen oman asiakaskannan analysoinnista ulos markkinan rakenteisiin.
- Emme etsi vastauksia siihen, miten tuotteemme vastaanotettaisiin paremmin, vaan pyrimme olemaan mukana asiakkaan elämässä sellaisena kuin arkea eletään, ja osaamme tarjota siihen luontevia parannuksia tuotteemme avulla.
- Vähennämme asiakkuusviestinnän ja palvelukohtaamisten painoarvoa miettimällä mieluummin miten tuotetaan sujuvaa arkea ja käytännön tekemistä.