Als Berater musste Heinz Oftinger in der Praxis immer wieder feststellen: Es scheint beinahe unglaublich, wie sich Unternehmen, Institutionen, Mitarbeiter und Verkäufer das Leben schwer machen und ihre Kunden demotivieren. Häufig wird das von den Verantwortlichen ignoeriert oder gar nicht bemerkt. Mit vielen Erlebnissen und Situationen aus dem Alltag eines Kunden werden die Hintergründe und die Ursachen aufgezeigt. Für den Leser besteht zusätzlich die Möglichkeit, auf der buch-Website Erfahrungen zum Thema "Kundenorientierung" interaktiv einzubringen. Mit dem "artgerechten Halten von Kunden" könnten nicht nur Anbieter und Kunden wirtschaftliche Vorteile nutzen: Es ist auch ein Beitrag zur persönlichen Stressminderung und Steigerung der Lebensqualität.