Kunnan sosiaalipalvelut ovat rajujen muutosten edessä: sosiaaliala toimii niukkenevien resurssien ja kasvavien tarpeiden ehdoilla ja laki kunta- ja palvelurakenneuudistuksesta vaikuttaa kuntapalveluihin. Tuottavatko uudistukset parempia palveluja, vai luoko palvelujärjestelmä käytäntöjä, jotka eivät ole hyödyksi sen enempää asiakkaalle kuin järjestelmälle itselleenkään? Putoaako osa palvelun käyttäjistä suoranaiseen palveluaukkoon rakenteellisten puutteiden takia?

Tutkimuksen lähtökohtana on laadukkaiden palvelujen järjestäminen palvelujen käyttäjien näkökulmasta. Tutkimus on toteutettu yhdeksässä keskisuomalaisessa kunnassa ja tarkastelussa ovat erityisesti toimeentulotuki ja sosiaalityöntekijän neuvonta- ja ohjauspalvelu, perheneuvola, mielenterveyspalvelut, lasten päivähoito, työvoimapalvelukeskuksen toiminta, vammaispalvelut ja ikäihmisten palvelut sekä apuvälinepalvelut. Ihmiset ovat kaikkiaan melko tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Toisaalta tutkimus osoittaa hyvinvointivaltion palvelujärjestelmän puutteelliset keinot vastata kansalaisten palvelutarpeisiin. Palvelujärjestelmän ohtaamattomuus asiakkaan tarpeiden kanssa näkyy siinä, että työntekijällä ei ole keinoja vastata palvelutarpeeseen. Hälyttävänä voisi pitää sitä, että usean palvelun osalta toivottiin enemmän tukea itse palvelun käyttöön. Tutkimus nostaa esiin kysymyksiä sosiaalipalvelujen ajankohtaisista kehittämistarpeista ja ohjeistuksesta sosiaalialan toimijoille.