Dieses Buch bietet Losungsmoglichkeiten fur die wichtigsten Probleme, die in (Gesprachs-)Situationen mit Kunden auftauchen konnen. Mit praktischen Beispielen fur Konfliktgesprache im Kundenservice und bei Besprechungen, im Schriftverkehr und am Telefon. Neu in der 2. Auflage: Hilfen, um emotionalen Stress und zwischenmenschliche Probleme leichter zu uberwinden.