Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit sind Ausgangspunkt fur die Gestaltung bzw. Reorganisation der Geschaftsprozesse eines Unternehmens. Das vorliegende Buch zeigt auf, wie kundenorientierte Prozessverbesserungen durchgefuhrt werden, um die Wettbewerbsfahigkeit zu starken. Dabei gehen die Autoren besonders auf die Erhebung von Kundeninformationen, die Bestimmung von Schlusselprozessen und die Prozessbewertung ein. Der zweite Teil des Buches enthalt Fallstudien mit kleinen und mittleren Unternehmen der Eisen- und Stahlverarbeitenden Industrie, der Elektro-, der Konsumguter- und der Textilindustrie. In diesen Fallstudien werden die Bausteine des im ersten Teil behandelten Konzepts praxisnah dargestellt.