När vi går och handlar byter vi också några ord med biträdet i kassan eller bakom disken. Vad säger vi egentligen till varandra? Samtal i butik undersöker samtal mellan biträden och kunder. Studien bygger på inspelningar vid en konsumkassa, en delikatessdisk och en informationsdisk i en bokhandel.

Ett samtal är sällan helt oproblematiskt. Exempelvis är i konsumkassan bara vart fjärde samtal rent rutinartat och komplikationsfritt. Det är en del av biträdets dolda yrkeskunskap att föra samtalet på rätt sätt och iaktta de samtals skyldigheter och samtalsrättigheter som hör till rollen. Biträdet ska hälsa och tacka och ibland ursäkta sig för att snabbt lotsa kunden fram till betalningen. Av bokhandelsbiträdet som lämnar expert- upplysningar i informationsdisken krävs inte motsvarande artighet. I delikatessdisken måste biträdet tala om för tjugo kunder i rad att laxen är slut och anpassa sig till var och en av dem.

Samtal i butik har också en historisk dimension. Ett kapitel handlar om hur kundbemötandet har förändrats från 1940-talet till i dag. Med hjälp av personalutbildningsmaterial och rollspel och intervjuer med pensionerade biträden har äldre tiders samtalsideal rekonstruerats. Betjäningsbutiken på 1940- och 50-talet, snabbköpets genombrott på 1960-talet och kunden-i-centrum-tänkandet på 1980-talet förändrade relationerna mellan kund och biträde och därmed också sättet att tala.

Ingela Tykesson-Bergman är verksam vid Institutionen för svenska, retorik och journalistik på Södertörns högskola. Detta är hennes doktorsavhandling.