Kehittynyt tekniikka on mahdollistanut aikaan ja paikkaan sitoutumattomien terveydenhuollon palvelumuotojen syntymisen sekä perinteisen puhelimen että modernin tietotekniikan välityksellä. Kansalaisten terveystietämyksen lisääntyessä ja sairaanhoidon monimutkaistuessa ihmisillä on tarve konsultoida puhelimitse asiantuntijana lääkäriä neuvotellakseen terveyteen ja sairauteen liittyvistä asioista. Maailmalla terveydenhuollon neuvontapuhelimet ovat lisääntyneet 1980- ja 1990-luvuilla. Suomessa aloitti Neuvova Puhelinlääkäri -palvelu vuonna 1988 koko valtakunnan kattavan puhelinlääkäritoiminnan.
Tutkimuksessa selvitettiin puhelimen avulla toimivan lääkärin työtä sekä sitä, ketkä lääkärille soittavat ja minkälaisten vaivojen takia. Lisäksi selvitettiin lääkärin arvioimaa potilaiden jatkohoidon ohjauksen tarvetta ja sitä, kuinka paljon ja minkälaisissa vaivoissa yleislääkäri voi auttaa potilaita puhelimitse. Soittajapalautteen avulla arvioitiin puhelinneuvonnan laatua, soittajien kokemusta käymästään puhelinkontaktista sekä lääkärin antamien neuvojen toteutumista. Lisäksi arvioitiin palautemenetelmien toteutuvuutta käyttäen kolmea eri menetelmää.
Aineistona olivat ne 8 730 potilaspuhelua, jotka tutkijan työvuorojen aikana soitettiin Neuvova Puhelinlääkäri -numeroon sekä hänen henkilökohtaiseen puhelinlääkärinumeroon 15.8.1995-14.8.1997. Potilaskorttiin kirjattiin tiedot soittajista/potilaista ja soiton syyt tilastoitiin ICPC-luokituksen mukaan. Lääkäri arvioi potilaan ongelman myös ICHPPC-2-luokituksen mukaan. Palautteen keruumenetelmiä oli kolme: 1) Aktiivinen puhelinpalaute, jossa soittaja soitti 1-2 viikon kuluttua sovittuna ajankohtana palautteensa lääkärille. 2) Passiivinen puhelinpalaute, jossa lääkärin avustaja soitti soittajalle sovittuna ajankohtana esittäen strukturoidut kysymykset. 3) Kirjallinen palaute postitse, jossa soittajalle postitettiin strukturoitu kyselylomake.
Soittajista 67 % oli naisia. Toisen vaivasta soitti 18 %. Valtaosa potilaista oli nuoria aikuisia ja keski-ikäisiä (81 %). Soittajista 44 % soitti kiireellisestä ja 27 % pitkäaikaisesta vaivasta. Loput soitti muun syyn johdosta. Potilaista yli kolmannes (37 %) oli ollut ennen soittoa yhteydessä toiseen lääkäriin soiton syyn takia. Tavallisia soiton syitä (ICPC) olivat lääkitysongelmat, hengityselinten, ruoansulatuselinten, ihon, tuki- ja liikuntaelinten vaivat sekä laboratorio ja röntgentutkimuksiin liittyvät asiat. Soittajan sukupuoli sekä potilaan ikä vaikuttivat soittojen syihin.
Oman arvionsa mukaan lääkäri vaikutti merkitsevästi potilaiden jatkohoitoon. Hän arvioi selvittäneensä 68 % kaikkien potilaiden ongelmista puhelinneuvonnalla. Potilaista 11 % hän ohjasi päivystysvastaanotolle ja 21 % ajanvarausvastaanotolle. Ajanvarausvastaanotolle ohjatuista potilaista 58 % ohjattiin yleislääkärille ja 42 % erikoislääkärille. Niistä potilaista, joilla oli kiireellinen ongelma (n=3 806) ohjattiin 25 % päivystys- ja 16 % ajanvarausvastaanotolle. Potilaista 59 %:n ongelmat selvitettiin puhelinneuvonnalla. Niistä potilaista, joilla oli pitkäaikainen ongelma (n=2 374) ohjattiin 46 % ajanvarausvastaanotolle ja potilaista 53 %:n ongelmat selvitettiin puhelinneuvonnalla. Soittajan soittaessa muun syyn johdosta, potilaiden (n=2 550) ongelmista valtaosa (94 %) selvitettiin puhelimitse.
Lääkäripuhelimen toimitapa vaikutti osaltaan palautteen saantiin. Palautteen keruumenetelmänä passiivinen puhelinpalaute toimi parhaiten. Palautteen antaneista (n=472) soittajista 77 % oli naisia. Nuorten aikuisten vaivoista soittaneet osallistuivat passiivisimmin palautteen antoon. Soittajat ilmaisivat tyytyväisyytensä neuvontaan ja tyytyväisimpiä olivat keski-ikäisten sekä ikääntyneiden vaivoista soittaneet. Potilaista (n=289) 26 % olisi hakeutunut päivystysvastaanotolle ja 32 % ajanvarausvastanotolle, ellei soittajalla olisi ollut mahdollisuutta soittaa lääkärille. Niistä potilaista (n=58), jotka olisivat hakeutuneet päivystysvastaanotolle, ainoastaan 29 % ohjattiin sinne ja 57 %:n ongelmat selvitettiin puhelimitse. Niistä potilaista (n=69), jotka olisivat hakeutuneet ajanvarausvastaanotolle, 38 % ohjattiin sinne ja 59 %:n ongelmat selvitettiin puhelinneuvonnalla.
Tutkimus osoittaa sen, kuinka lääkäri voi hyödyntää ammattitaitoaan puhelimessa. Puhelinneuvonnalla on mahdollista saada kustannussäästöjä terveydenhuoltoon silloin, kun se korvaa lääkärin vastaanotto- tai päivystyskäyntejä. Jokaisen yleislääkärin tulisikin innovatiivisesti kehittää omia toimintatapojaan puhelimen hyödyntämiseksi potilaiden neuvonnassa ja hoidossa.
