Miten kansalaiset kokevat Kelan palvelut ja miten he arvioivat Kelan julkisuuskuvaa? Tutkimustuloksen mukaan Kelan maine on kaksijakoinen. Kelaa arvostetaan sosiaalisen
perusturvan jakajana ja yhteiskunnan keskeisenä turvaverkkona. Toisaalta Kela koetaan byrokraattiseksi ja vanhanaikaiseksi. Tutkimuksessa arvioidaan myös sitä, miten asiakkaiden muuttuvat tarpeet ja palveluodotukset vaikuttavat Kelan palvelukuvaan.