Miksi eri tutkimukset tuottavat erilaista ja ristiriitaiseltakin vaikuttavaa tietoa organisaation
asiakaspalvelun laadusta?

Tässä tutkimuksessa käydään läpi erilaisia tutkimustyyppejä ja pohditaan, miten yksittäisen lomakekyselyn toteuttamistapa vaikuttaa saatuihin tuloksiin.

Keskeisellä sijalla on käsitteellinen erottelu asiakkaiden palvelukokemusten selvittämiseen tähtäävän ja organisaation imagoa kartoittavan tutkimustyypin välillä.

Tutkimusaineiston pääosa koostuu asiakkaille Kelan toimistoissa vuonna 1997 jaetusta kyselystä ja samana vuonna tehdystä satunnaisesti väestölle suunnatusta postikyselystä.