Im Bankwettbewerb werden sich zukunftig diejenigen Institute durchsetzen, welche die Kundenzufriedenheit und -bindung in den Mittelpunkt ihrer geschaftspolitischen Ausrichtung stellen. Der Autor gibt einen komprimierten Uberblick uber die wesentlichen Elemente einer erfolgreichen Servicepolitik. Aufbauend auf den Grundlagen der Zufriedenheitsforschung werden verschiedene Instrumente zur Umsetzung dargestellt. Dabei wird auf den von deutschen Banken bislang wenig beachteten Ansatz einer Servicegarantie genauso eingegangen wie auf die Integration von Serviceaspekten in die Auswahl, Bewertung und Vergutung von Mitarbeitern. Abschliessend werden die notwendigen Elemente eines aktiven Beschwerdemanagements erlautert, um bei verargerten Kunden die Zufriedenheit wiederherzustellen und deren Abwanderung zu verhindern."