Este manual pretende ser útil y práctico a la persona interesada en implantar un sistema de gestión de la calidad destinado a pequeños comercios.

La decisión de certificarse o no en esta norma será una decisión del comerciante, pero para empezar aquí tiene lo que esperamos que sea un inicio en la mejora de sus resultados y la satisfacción de sus clientes

Contenido

Introducción y Justificación. Definición de Calidad.

- Definición de Calidad
- Certificación ISO, ¿me sirve de algo?
- Norma UNE 175001-1:2004

Características de la Norma

- Objetivos
- Alcance
- Requisitos
- Beneficios
- Costes de No Calidad
- Ventajas de Certificar la Calidad de Servicio
- Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad o cómo realizar una reingeniería para
simplificar el que se tiene en la actualidad.

Requisitos Generales

- Requisitos del Servicio
- Requisitos de los Elementos Tangibles
- Requisitos del Personal
- Mejora Continua

Herramientas y técnicas de Calidad

- AMFE
- Balanced Scorecard
- Benchmarking
- Brainstorming
- Círculos de Calidad
- Diagrama de Flujo
- Diagrama de Ishikawa
- Diagrama de Pareto
- Histogramas
- QFD
- Seis Sigma
- VSM
- Gestión de Calidad Total

Aplicación Práctica de Pequeño Comercio con Certificación en Norma UNE 175001-1

- Preguntas frecuentes
- La calidad en el servicio
- Certificado de Calidad del Pequeño Comercio
- Finalidad del Proyecto
- Actividades
- Aplicación en el Pequeño Comercio

Anexo Autodiagnóstico