Die Reklamation stellt den klassischen Konfliktfall im Verhältnis zum Kunden dar: Unterschiedliche Interessen, Sichtweisen und Wertungen prallen aufeinander. Vom Verhalten des Beschwerdeempfängers hängt es entscheidend ab, ob der Konflikt gelöst wird oder nicht, ob er eskaliert und man sich vielleicht sogar vor Gericht wiedersieht.
Eine Reklamation »gewinnen« heißt meist, einen Kunden verlieren. Kundenreklamationen und Beschwerden konfliktfrei behandeln bedeutet, die Emotionen des Kunden ernst nehmen.
In dem Buch wird ausführlich die kommunikationspsychologische Seite der Beschwerdebearbeitung behandelt, und es werden daraus Programmschritte für eine systematische Gesprächsführung entwickelt. Der Leser erhält ein »Instrumentarium« an die Hand, mit dessen Hilfe er seine eigene Einstellung prüfen, seinen Konfliktstil erkennen und den richtigen Umgang mit schwierigen Kunden trainieren kann.