Als Einfuhrung und Nachschlagewerk ist das Buch unentbehrlich fur jedes Dienstleistungsunternehmen. Es begleitet den unternehmensspezifischen Einstieg in ein umfassendes Qualitatsmanagement, unterstutzt durch das Bewertungsinstrumentarium ServAss. Mit zahlreichen Praxisbeispielen und einer Diskette fur die Auswertung und Selbstanalyse.