Asiakas valitsee tasavahvoista yrityksistä suosikkinsa saamansa palvelukokemuksen perusteella. Palvelukokemuksen laatu riippuu siitä, kuinka hyvin yrityksen henkilökunta on motivoitunut työhönsä. Motivoituminen taas on kiinni johtamisen laadusta. Palveluyhteiskunta edellyttää siis hyvää johtamista.S-ryhmän entinen pääjohtaja esittää kirjassa johtamisoppinsa ja kertoo kokemuksistaan - onnistumisista ja epäonnistumisista - pitkän työuransa varrelta. Hiltunen käsittelee muun muassa niukasti suomalaisessa johtamiskeskustelussa esillä olleita tunteiden johtamisen, itsensä johtamisen ja johtajan kriisin teemoja. Hän kirjoittaa ihmisläheisesti ja ohjaa esimerkkien avulla parempaan johtajuuteen.Kirjan lukeminen on kuin olisi mentorin ohjauksessa. Se on hyödyllinen johtajiksi ja esimiehiksi aikoville, antoisaa luettavaa näissä tehtävissä jo toimiville sekä yritysten hallitusten jäsenille. Kirja sopii erinomaisesti myös ihmisten johtamisen oppikirjaksi.