Hoy día, las organizaciones, en su legítimo afán por industrializar,invierten considerables esfuerzos en medir y protocolizar lasexperiencias que viven sus clientes, y comparativamente muy pocos enhacer que esas experiencias cobren vida. Que, paradójicamente, es loque los clientes buscan.Este libro plantea un trazado diáfano entre la identidad de la marca y la entrega de la experiencia que el autor llama el arco de laexperiencia de cliente. El objetivo es crear la actitud y el proceso a través del cual se crea una vivencia con capacidad de enamorar alcliente.