Kirjoittajat lähtivät tutkimusmatkalle etsimään lojaliteettimarkkinoinnin parhaita keissejä. Tapauksia löytyi 70. Matka johti havaintoon, että markkinoinnin maailma muuttuu, kun markkinointi siirtyy digitaalisiin ympäristöihin ja yritykset pyrkivät yhä enemmän vuorovaikutteisiin asiakassuhteisiin. "Digitaalisuuden aikakausi on johtanut asiakkuustyön jääkauteen." Kirjoittajat perustelevat väittämän ja esittelevät matkalta löytyneet keinot asiakkuusilmaston lämmittämiseksi. Havainnot täsmentyvät kymmeneksi teesiksi, jotka auttavat edelläkävijyyttä tavoittelevia yrityksiä asemoitumaan markkinoilla.