Novoe, dopolnennoe i pererabotannoe izdanie posvjascheno voprosam prakticheskoj ekspluatatsii Call Center. Kak rasschitat chislennost personala na etape vnedrenija koll-tsentra i v khode ego dalnejshej ekspluatatsii? Kak opredelit chislo soedinitelnykh linij? Kak luchshe organizovat ochered i borotsja s peregruzkami? Kogda opravdanno primenenie sistemy IVR dlja samoobsluzhivanija abonentov i kakovy etapy ee vnedrenija? Chto takoe koeffitsient avtomatizatsii i kak on vlijaet na chislennost personala? Chto oznachaet integrirovannyj pokazatel kachestva TSOV? V chem otlichie Call Center ot Contact Center? Kak effektivnee organizovat rabotu personala i kak luchshe postroit programmu ego motivatsii? Kak organizovat prodazhi cherez TSOV? Na vse eti voprosy avtor daet otvety, prichem v legkoj i dostupnoj dlja vosprijatija forme.
Eto ne nauchnyj trud, a nastolnaja kniga dlja spetsialistov operatorskogo tsentra.