Fred Reichheld | Akateeminen Kirjakauppa

Jedno proste pytanie moze zadecydowac o przyszlosci twojej firmy. Czy znasz na nie odpowiedz?
Dyrektorzy generalni firm regularnie oglaszaja ambitne cele zakladajace wzrost, a potem nie udaje im sie ich osiagnac. Powod? Zbyt wiele firm uzaleznia sie od zlych zyskow. Tacy "korporacyjni pakerzy" zachlannie zgarniaja krotkoterminowe zyski, ale na koncu zostaja z wypalonymi pracownikami i wyobcowanymi klientami. Same spowalniaja swoj rozwoj, tworzac legiony destruktorow - klientow, ktorzy psuja firmie reputacje i przy pierwszej sposobnosci przechodza do konkurencji.
Ekspert w zakresie lojalnosci Fred Reichheld pokazuje nam, jak odwrocic to rownanie, jak z klientow uczynic oredownikow, dzieki ktorym pojawia sie prawdziwe zyski i towarzyszacy im trwaly wzrost. Kluczem jest proste pytanie - Czy polecisz nas swojemu przyjacielowi? Pozwala ono odroznic oredownikow od destruktorow i dostarcza jasnej miary osiagniec organizacji w zakresie jej wizerunku w oczach klientow.

Ta dosc prosta pojeciowo miara - Wskaznik Oredownictwa Netto (Net Promotor Score - NPS) - wyjasnia zwiazek miedzy jakoscia relacji firmy z klientami i jej szansami na wzrost i umozliwia radykalna zmiane w zarzadzaniu tymi relacjami.

Autor ksiazki Decydujace pytanie prowadzi nas w niej przez rozne zagadnienia:
- Jak odroznic dobre zyski od zlych
- Jak zmierzyc NPS i odniesc ten wynik do najwyzszych swiatowych standardow
- Jak skwantyfikowac wartosc ekonomiczna opinii wyrazanych przez klientow
- Jak przeniesc na wszystkich pracownikow odpowiedzialnosc za wlasciwe traktowanie klientow
- Jak zidentyfikowac kluczowych klientow i ustanowic priorytety w inwestycjach strategicznych
- Jak sprawic, by klienci byli nie tylko "po prostu zadowoleni", ale rowniez lojalni
- Jak stworzyc rzesze entuzjastycznych klientow-oredownikow, stymulujacych innowacje i wzrost
Praktyczna i porywajaca ksiazka Decydujace pytanie pomoze ci rozwiazac dylematy zwiazane ze wzrostem twojej organizacji.

Fred Reichheld, Emerytowany Dyrektor i Stypendysta w Bain & Company jest autorem bestsellerow The Loyalty Effect (1996) i Loyalty Rules (2001); obie ksiazki zostaly wydane przez HBS Press.

Nareszcie mamy ksiazke pokazujaca zwiazek miedzy wlasciwie ksztaltowanymi relacjami i wzrostem, ktoremu towarzysza zyski. Rzucajac jasne swiatlo na odroznienie dobrych zyskow od zlych, ksiazka Freda Reichhleda Decydujace pytanie odmieni sposob, w jaki mierzymy nasz sukces.
- Stephen R. Covey, autor ksiazki The 7 habits of highly Effective People and the 8th habit: from Effectiveness to Greatness

Fred Reichheld jak nikt inny moze pomoc organizacjom w zrozumieniu znaczenia lojalnosci klientow dla osiagania pozadanych rezultatow. Wszystkie firmy powinny zadawac swoim klientom pytanie, ktore Fred nazywa 'decydujacym'.
- Ken Chenault, Prezes i Dyrektor Generalny American Express

Fred Reichheld jest ojcem chrzestnym lojalnosci klientow. Jego nowa ksiazka Decydujace pytanie jest nowatorskim zbiorem innowacyjnych i praktycznych pomyslow. Goraco ja polecam.
- John Donahoe, Prezes eBay Marketplace

Ksiazka Decydujace pytanie daje nam wspaniale narzedzie do wylansowania zachowan opartych na zlotej regule i osiagniecia zyskow, ktore moga byc powodem do dumy dla naszej firmy. Chyle czolo przed smiala argumentacja Reichhelda, przed jasnoscia jego tekstow i pomyslami, ktore kazdy menedzer moze natychmiast wykorzystac i sprawdzic, jak dzialaja w praktyce.
- Lynn S. Paine, Profesor Zarzadzania w Harvard Business School (John G. McLean Professor of Business Administration), autorka ksiazki Value Shift: Why Companies Must merge Social and Financial Imperatives to Achieve Superior Performance

Decydujace pytanie odkrywa przed nami niezwykle prosty, ale nieprawdopodobnie cenny przepis na wzrost, ktoremu towarzysza zyski. Kazde przedsiebiorstwo powinno zmierzyc sie ta miara i wykorzystac madrosc tej ksiazki, by przejsc ten test z pozytywnym wynikiem.
- Johne J. Brennan,