Das Thema Kundenzufriedenheit nimmt bei Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Die Autorin konzentriert sich auf die Versicherungsbranche und misst den Einfluss der Dienstleistungsqualitat auf die Kundenzufriedenheit. Zur Messung von Servicequalitat wird SERVQUAL, ein von der Wissenschaft anerkanntes Messinstrument, verwendet. Mit der empirischen Analyse wird nachgewiesen, welchen Einfluss sowohl eine positive als auch eine negativ wahrgenommene Servicequalitat der Versicherungsnehmer auf die Zufriedenheit hat. Die Ergebnisse sind sowohl fur Versicherungsunternehmen als auch fur andere Dienstleistungsunternehmen relevant und zeigen, dass nicht eine pauschale Verbesserung der Dienstleistungsqualitat, sondern eine Investition auf Merkmalsebene wesentlich effizienter zur Kundenzufriedenheit fuhrt.